1 июля 2018 2061

Валентин Поляков: «Делаем ставку на индивидуальный подход к пользователю»

Заместитель руководителя службы поддержки ESET Russia Валентин Поляков рассказал, чем наш колл-центр отличается от колл-центров других компаний, как решать конфликтные ситуации и в чем секрет сервиса ESET.


Расскажи, как работает техподдержка ESET?

Когда пользователи звонят на номер 8-800-200-01-57, они попадают на первую линию техподдержки. Здесь работает большая часть наших специалистов, которые помогают по стандартным вопросам: настройка антивируса, активация, продление и другие типичные проблемы.

Если вопрос технически сложный или касается бизнес-продуктов, тогда на помощь приходит вторая линия. Это настоящие технические эксперты, которые могут решить практически любую проблему.

Между собой мы выделяем еще и третью линию — словацкие разработчики и поддержка. Мы обращаемся к ним в крайнем случае, если речь идет о багах или каких-то очень сложных ситуациях.


Чем техподдержка ESET отличается от колл-центров других компаний?

Мы стараемся помогать нашим пользователям как можно быстрее. Однако главный приоритет не скорость, а качество, индивидуальный подход и отсутствие шаблонов.


Расскажи, как техподдержка ESET следит за качеством и повышает уровень сервиса?

Мы работаем над качеством обслуживания каждый день. Наш ведущий специалист каждые несколько дней беседует с ребятами. Они вместе анализируют звонки, разбирают отдельные моменты, что было хорошо, над чем еще нужно работать. Кроме того, операторов проверяет «тайный покупатель» — от контрольных звонков зависит премия. Для сервиса высокого уровня недостаточно просто хорошо знать продукт, нужно уметь общаться, а в идеале быть добрым по натуре человеком.



В техподдержке ESET работают добрые люди? Какие еще качества нужны, чтобы стать оператором?

Разумеется, берем только добрых (прим. ред. — смеется). Если серьезно, мы действительно стараемся принимать в коллектив добрых людей. Я думаю, что сложно быть добрым в чем-то одном, а в другом — нет. Если ты добрый, то где бы ты ни работал — официантом, врачом или оператором колл-центра, — ты всегда останешься добрым.


А как вы находите добрых операторов? Это указано в описании вакансии?

Иногда на собеседовании спрашиваю: «Что бы вы сделали, если бы пользователь попросил вызвать такси? Допустим, у него старый кнопочный телефон и единственный номер, который он помнит, это служба поддержки ESET».

Конечно, ситуация далека от реальности, но люди очень по-разному отвечали на этот вопрос. Одна девушка сказала: «Попрощаюсь, потому что мы здесь таким не занимаемся». Она считала, что это не ее работа и проблема пользователя ее не касается. Даже в такой теоретической ситуации видно отношение человека к сервису.

Почему бы не вызвать такси? Это легко. Когда звонишь в колл-центр, больше всего угнетает равнодушие. И дело не в заказе такси — люди не хотят сделать шаг в сторону от регламента, выслушать тебя и помочь.


Ты говорил об индивидуальном подходе, в чем он выражается? Операторы ESET готовы отойти от регламента?

Да, мы часто это делаем. Например, однажды нам пришел на почту вопрос: «Я чудовище, что делать?» Мы стараемся симметрично отвечать на любые вопросы, даже если они не относятся к работе антивируса. Здесь важно иметь хорошее чувство юмора и заставить человека по ту сторону монитора улыбнуться. Бывает, что люди начинают этим злоупотреблять, но это редкость. Обычно пользователей приятно удивляют нестандартные ответы.



Когда пользователю требуется помощь техподдержки, он не всегда настроен доброжелательно. Как вы справляетесь с конфликтными ситуациями?

Мы понимаем, что впечатление пользователей о ESET во многом зависит от нас. Если у человека проблема, он расстроен или раздражен, случаются конфликтные ситуации.

Нужно учиться абстрагироваться, но лично мне не сразу это далось. Иногда очень тяжело не принимать негатив на свой счет. Надо понять, что пользователь дозвонился и делится своей проблемой. Лучше всего дать человеку высказаться, а потом перевести разговор в позитивное русло.

Мне кажется, это самый важный навык в нашем деле. Если им овладеть, то конфликтные ситуации не заберут много сил и будут легко разрешаться. Умение абстрагироваться пригодится не только на работе, но и в жизни. С этой точки зрения, техподдержка — это хорошая школа.


С какими трудностями сталкивается руководитель техподдержки? Что в работе дается тебе легко, а что сложно?

Нужно тонко чувствовать грань между работой руководителя и рядового сотрудника, с которым можно неформально общаться. Я с коллективом в очень хороших отношениях, здесь плюсы и минусы очевидны. Кроме того, у нас самый большой отдел в компании. Все специалисты — яркие личности, каждый со своим характером. Нужно ко всем найти подход, чтобы человеку было комфортно работать.


Как тебе удается сохранять баланс между личными и рабочими отношениями?

Я не ставлю себя выше коллег — мы все трудимся над общим делом. Видели картинки, где коллектив несет трон начальника, а лидер тащит вперед общее дело вместе о всеми? Я выбрал второй путь. Когда на линии не хватает операторов, я принимаю звонки пользователей. Мы не делим работу на свою и чужую, а всегда помогаем друг другу.

Комментарии

3
Оставьте комментарий!
Николай Антонов 25 июля 2018 в 18:57 #
Ничего плохого не могу сказать про вашу программу. Советы которые дает ваша поддержка для начала надо проверять вам самим. Объясню. У меня IMAQ и после очередного обновления macOS High Sierra Eset Nod перестал загружаться на комп. Сначала был совет от вас переустановить Eset Nod. Переустанавливаю Eset Nod, все нормально работает до очередной перезагрузки компьютера, потом не загружается.  Я несколько раз переписывался с вашей поддержкой и конце концов мне посоветовали запустить Терминал и прописать какую-то команду, потом все будет работать. Открыл Терминал прописал команду, запустил её, там что-то минут 15-20 писалось, считалось, потом компьютер перегрузился, загрузился Eset Nod , но все мои документы и видеофайлы с моими видеоуроками, а также большинство программ установленных на компьютер было удалено. Я не уверен, что все в вашей комнде поддержки понимают, что советуют пользователям. Перед запуском Теминала нужно все важные файлы скопировать, но я не услышал такого совета от вашей поддержки.
Григорий Πривалов 26 июля 2018 в 13:34 #
Здравствуйте!

Уточните, пожалуйста, какая версия установленной High Sierra.
Николай Антонов 26 июля 2018 в 19:51 #
Здравствуйте
Сейчас стоит Версия 10.13.6