1 августа 2018 5094

Валерия Ларионова: «Клиентский сервис начинается с эффективной работы с партнерами»

Ведущий специалист по клиентскому сервису ESET Russia Валерия Ларионова рассказала, как мы оцениваем результаты работы с партнерами.


Добиться высоких бизнес-показателей развития бизнеса невозможно без эффективного взаимодействия с партнерами. Для оценки результатов работы мы проводим опросы, чтобы установить показатель удовлетворенности партнеров компании — Partner Satisfaction Index (PSI).

Этот индекс является влияет на уровень сервиса для конечного клиента, так как партнеры — главное связующее звено между нами и пользователями.

В последнем опросе приняли участие 382 партнера по разным направлениям бизнеса в центральном федеральном округе и регионах.



Мы отдельно опрашивали сертифицированных партнеров, несертифицированных партнеров и представителей розничных магазинов. Общий показатель формировался на основании доли рынка каждого из партнерских департаментов. Наивысший результат — в зоне взаимодействия с сертифицированными партнерами.


Критерии опроса соответствуют точкам взаимодействия с партнерами. Респондентам предложили выбрать до 10 наиболее важных критериев сотрудничества с вендором, что формировало значимость того или иного показателя и влияло на «вес» оценки. Результаты исследования нас приятно удивили — уровень PSI достиг 83%.



Опросы проводятся с параллельной оценкой ESET и двух сторонних антивирусных вендоров, благодаря чему формируется понимание, насколько оценка компании ESET высока по отношению к оценке конкурентов. И это очень важно, та как под «идеалом» партнерской работы мы понимаем умение выстраивать взаимодействие с партнерами так, чтобы превосходить основных конкурентов по параметрам взаимодействия, которые наиболее высоко ценятся нашими партнерами. Как нам удалось достичь такого результата?

Благодаря индивидуальному подходу была выработана наиболее эффективная тактика взаимодействия с партнерами по всем направлениям бизнеса. Проводятся мотивационные акции, такие, как «Большие гонки» для сотрудников корпоративных партнеров, в которых за успешное выполнение заданий их ждет приз, а лучший сотрудник по результатам конкурса отправляется за границу за счет компании ESET. Для сотрудников розничной сети разрабатывается индивидуальная стратегия обучения в зависимости от потребностей партнера, особая система вознаграждения за обучение и продажи продуктов.

Наибольшая доля рынка приходится на продажи продукции ESET корпоративными партнерами, поэтому основным формирующим показателем PSI является именно их оценка. Согласно итогам опроса, «генерация лидов» корпоративными партнерами оценена на 15 пунктов выше, а также отмечено повышение оценки на 9 пунктов по отношению к прошлому году. Количество лидов повысилось за счет привлечения телемаркетингового агентства для обзвона базы. Партнеры теперь также могут приобретать лиды за рибейты — бонусы с продаж продукции ESET.

Благодаря расширению продуктовой линейки был повышен показатель удовлетворенности корпоративных партнеров по критерию «предложения по новому бизнесу, новым форматам продаж» на 9 пунктов. Он составил 82%, что на 8% выше, чем у конкурирующих с ESET вендоров. Более того, велась активная работа по удовлетворению запросов конечного пользователя: введена более гибкая система оплаты — месячная подписка на продукт, что также повлияло на рост показателя PSI, так как обеспечило удержание клиента.

Партнеры розницы оценили критерий «предложения по новому бизнесу, новым форматам продаж» еще выше — на 86%. Этому способствовало создание нового бизнеса по продаже услуг компьютерной помощи, а также увеличение количества маркетинговых активностей. К примеру, совместная с HP акция в сети магазинов М.Видео: при покупке ноутбука HP — антивирус ESET за 100 рублей.

Важно отметить обучение партнеров посредством еженедельных вебинаров, ежемесячных мероприятий Partner Day, которые также влияют на количество продаж: партнеры не просто хорошо знакомы с продуктом, но и имеют теплые дружеские отношения с компанией ESET, что способствует долгосрочному бизнес-сотрудничеству.

И безусловно, работа с конечным клиентом. Для повышения лояльности клиентов был разработан веб-портал — ESET Connect. За счет создания этого ресурса значительно сократилось время обработки заявок на документацию, повысилось удобство управления лицензиями и получения необходимой информации.

Комментарии

0
Оставьте комментарий!