Мы стремимся к неформальному диалогу с пользователями — это помогает узнать индивидуальные потребности клиентов. Если клиент находится в сложной ситуации — мы всегда приходим на помощь.
Например, один наш пользователь Олег из Нижнего Новгорода звонит в техподдержку не реже раза в месяц, а потом пропал. Сотрудник Виталий Боровков решил связаться с ним сам и узнать, все ли в порядке. Оказалось, что Олег приболел. Мы не растерялись и отправили ему коробку апельсинов.
В другой раз к нам обратилась пенсионерка Полина Васильевна из-за трудностей при оплате. Оказалось, что она инвалид-колясочник. Наша сотрудница Ксения сама поехала к ней в гости, чтобы вручить подарки и помочь с антивирусом.
Мы часто навещаем наших B2B-клиентов. Недавно поздравляли НТС «Градиент» и НИТУ «МИСиС» с десятилетием сотрудничества — подарили пуфик и пирожные, испеченные нашей сотрудницей.
Иногда пользователи приезжают к нам — мы заранее договариваемся о встрече, готовим чай с тортиком, подарки и проводим экскурсию по офису.
Последними нас навестили Светлана из Москвы, которая пользуется домашним продуктом, и компания «Бауцентр» из Калининграда.
Зачем это все? Давайте рассмотрим пример: клиент давно пользуется вашими услугами и в целом доволен, но ему поступило предложение с более привлекательной ценой. Как удержать клиента? Что может мотивировать его не уходить? Только его искренняя лояльность и его любовь.
Мы разработали систему по завоеванию сердец наших клиентов — WOW-эффекты. Это персональный подход к пользователю, основная цель которого — сформировать и усилить позитивный опыт. Нужно создать уникальную сервисную историю, которая запомнится клиенту на долгое время.
Недавно мы отправляли подарки и открытки клиентам, которые с нами 10 лет.
Каждый сотрудник нашего колл-центра может создать WOW-эффект для пользователя. Для этого мы разработали специальный раздел на внутреннем корпоративном портале, где можно выбрать подарок для пользователя, отправить заявку и почитать об уже реализованных WOW-кейсах.
WOW-эффекты — это забота о клиенте и настоящие теплые отношения, которые важны для долгосрочного сотрудничества. Только так пользователь сможет порекомендовать компанию своим друзьям и знакомым.